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有你的(de)投訴(su)嗎?中消協(xie)收集“雙11”維權信息(xi)近800萬條
2020-02-19 07:23:30來源︰人民網(wang)-人民日報編輯︰

今年“雙11”,網(wang)紅(hong)直播帶貨備(bei)受熱(re)捧。作為一種新的(de)消費模式,網(wang)紅(hong)賣(mai)貨提高(gao)了消費者的(de)決策效(xiao)率,但(dan)也出現營(ying)銷夸(kua)大其詞、產品質量(liang)注水等(deng)亂象,侵(qin)犯了消費者的(de)合法(fa)權益。要(yao)讓消費者擁有更舒心的(de)購物體驗,還需政府、商家、平台等(deng)多方(fang)協(xie)同(tong)共治,推(tui)動電(dian)商規範(fan)化發展。

“雙11”剛(gang)過(guo),家住北(bei)京(jing)市(shi)朝陽區的(de)李女士(shi)遇(yu)到了糟(zao)心事(shi)。“前段時間(jian)在網(wang)上直播間(jian)買(mai)的(de)包,主播口口聲聲說是法(fa)國代購的(de)正品,結(jie)果剛(gang)拿到手就tui)屏似? 碳一掛源何 you)不給(gei)退貨。”李女士(shi)ke)叩廝怠/p>

與(yu)李女士(shi)有類似遭遇(yu)的(de)消費者不在少數。根據中國消費者協(xie)會本月21日發布的(de)《“雙11”消費維權輿情分析報告》,11月1日至15日共收集“雙11”相關(guan)“消費維權”類信息(xi)790余萬條,其中負(fu)面信息(xi)集中xing)誑斕蕁?酆hou)服務、預售規則(ze)、促銷宣傳、產品質量(liang)等(deng)方(fang)面。“商家賺得缽滿盆滿,可(ke)我們qiao)顏叩de)權益如何得到jiang);”李女士(shi)說。

在新經濟快速發展的(de)背景(jing)下,“網(wang)紅(hong)帶貨”成了電(dian)商新lu)緲 5dan)如何保(bao)障貨品“不注水”?如何讓消費者擁有更舒心的(de)購物體驗?“數據造(zao)假(jia)”“流(liu)量(liang)造(zao)假(jia)”該如何監管?這些(xie)問題都(du)需要(yao)政府、商家、直播平台等(deng)多方(fang)共同(tong)努力。

|火爆︰網(wang)紅(hong)帶貨催生新的(de)消費模式,正在形成新的(de)產業鏈

吉(ji)林長(chang)春市(shi)民王小敏多年來一直在黑水路(lu)市(shi)場搞服裝批發,去年加(jia)入直播大軍(jun),目前她在快手上的(de)直播號“長(chang)春小敏姐”已有十多萬粉絲jun)ldquo;業dao) 檬保(bao) 惶炷neng)賣(mai)出四五百件衣(yi)服,比(bi)實(shi)體店強多了。現在就盼著(zhou)自(zi)己熱(re)度能(neng)起來。”王小敏說。

王小敏道出了網(wang)紅(hong)的(de)心聲。這兩年,無論是頂級帶貨網(wang)紅(hong)還是處于中尾部kong)笥ying)中的(de)網(wang)紅(hong)都(du)能(neng)交出一份不錯的(de)成績單(dan)。今年“雙11”期(qi)間(jian),“淘(tao)寶第一女主播”薇婭(ya)在線8小時bao) 300多萬用戶觀看,直播間(jian)共給(gei)出78條商品鏈接。

社交電(dian)商每日一淘(tao)首席運營(ying)官淡焦成認為,網(wang)紅(hong)帶貨是粉絲經濟的(de)產物,粉絲基于對網(wang)紅(hong)的(de)認可(ke)或(huo)者信任而(er)產生購買(mai)行為,網(wang)紅(hong)的(de)人格特質以yue)白ㄒ的(de)neng)力起到信任背書作用,從而(er)減少消費者的(de)購買(mai)決策時間(jian)。

網(wang)紅(hong)都(du)喜歡帶什(shi)麼貨呢?淘(tao)寶平台監測數據顯(xian)示,今年參與(yu)天貓“雙11”的(de)品牌和商家中xiao)  guo)一半都(du)開了自(zi)己的(de)直播間(jian),覆蓋美妝、服飾、食品、珠寶、數碼(ma)家電(dian)乃至汽車等(deng)幾fu)躒 幸怠/p>

尤為引人注意的(de)是,網(wang)紅(hong)直播帶貨如今已從城市(shi)向鄉(xiang)村蔓延。根據淘(tao)寶直播數據,從10月21日天貓“雙11”預售啟(qi)動以來,僅(jin)用10天,農村網(wang)紅(hong)主播們就賣(mai)出3萬多噸農貨。

“網(wang)紅(hong)帶貨正在形成新產業鏈,帶動就業創業,同(tong)時也推(tui)動內需市(shi)場,催生出新消費模式。”阿里巴巴集團合伙人、B2B事(shi)業deng)鶴懿麼魃核怠/p>

|亂象︰不規範(fan)的(de)帶貨行為侵(qin)犯消費者合法(fa)權益

“前一陣(zhen)我看到有網(wang)紅(hong)推(tui)薦一款噴霧產品,號稱具有防曬、隔離、遮瑕等(deng)多種功能(neng),底下評(ping)論好幾千(qian),點贊的(de)也不在少數。但(dan)入手後(hou)發現其效(xiao)果連(lian)一般的(de)美白護膚(fu)品fan)du)比(bi)不上,真讓人song)抻鋨”在江甦南京(jing)某廣告公司(si)上班的(de)90後(hou)宋(song)霞提及剛(gang)剛(gang)掉進的(de)“坑”,仍然(ran)十分懊惱。

網(wang)紅(hong)帶貨如火如荼bao) dan)“蒙眼狂(kuang)奔”,難免(mian)泥沙俱(ju)下,影響到消費者的(de)購物體驗。

“明(ming)明(ming)沒有那麼多人在線觀看、評(ping)論、開展交易,商家卻通過(guo)技(ji)術手段編造(zao)漂亮的(de)交易數據,這不是欺騙嗎?”宋(song)霞告訴(su)記者,買(mai)到假(jia)貨的(de)經歷讓她對yue)切xie)亮眼的(de)數字產生了懷疑。

對普通消費者而(er)言,購買(mai)某款產品一般會把商家的(de)介紹、“網(wang)紅(hong)”的(de)推(tui)薦和後(hou)台的(de)留言作為重要(yao)參考依據,如果一方(fang)有假(jia),上當受騙的(de)幾率就會增加(jia)。

“帶貨的(de)網(wang)紅(hong)哪會說商品不好呢?他們往往在直播間(jian)說得天花亂墜,事(shi)實(shi)deng)床 僑鞜恕rdquo;消費者孟xia) shi)告訴(su)記者,她今年在某網(wang)絡主播的(de)直播間(jian)里買(mai)了一支備(bei)受推(tui)薦的(de)口紅(hong),原以為有網(wang)紅(hong)背書,質量(liang)一定不會差(cha),誰成想(xiang)發來的(de)貨並不如意。

中國人民大學法(fa)學院教授劉俊(jun)海(hai)表示,“帶貨的(de)網(wang)紅(hong)如果刻(ke)意夸(kua)大產品效(xiao)果,致(zhi)使消費者基于錯誤認識購買(mai)了相關(guan)產品,除(chu)需承擔行政責任外,根據消費者權益保(bao)護法(fa)的(de)相關(guan)約(yue)定,還應當承擔3倍賠償的(de)民事(shi)責任。”

|出路(lu)︰建立協(xie)同(tong)共治wei)疲 ying)造(zao)規範(fan)有序(xu)的(de)市(shi)場秩序(xu)

“網(wang)紅(hong)帶貨問題涉及多方(fang)利益主體,這意味著(zhou)規範(fan)市(shi)場秩序(xu)、解決發展中的(de)痛點需要(yao)多方(fang)合力,建立協(xie)同(tong)共治wei)啤rdquo;劉俊(jun)海(hai)說。

前不久(jiu), 國家市(shi)場監督管理總局相關(guan)負(fu)責人指(zhi)出,高(gao)度關(guan)注“網(wang)紅(hong)”食品信息(xi),梳(shu)理違法(fa)犯罪(zui)線索。要(yao)求(qiu)電(dian)商第三方(fang)平台切實(shi)履行監管職責,並對“刷單(dan)”“假(jia)評(ping)論”涉嫌違反廣告法(fa)、反不正當競(jing)爭法(fa)、消費者權益保(bao)護法(fa)的(de)違法(fa)行為進行查處。

中消協(xie)律師團成員、北(bei)京(jing)市(shi)安理律師事(shi)務所高(gao)級合伙人楊(yang)曙光認為,監管部門要(yao)多措(cuo)並舉,要(yao)求(qiu)平台建立“網(wang)紅(hong)帶貨”的(de)資格審查機制及誠(cheng)信評(ping)價體系,建立健全“網(wang)紅(hong)帶貨”黑名(ming)單(dan),並嚴厲打(da)擊從you)ldquo;數據造(zao)假(jia)”的(de)主體。

“平台自(zi)身也要(yao)下大力氣,嚴把質量(liang)關(guan)。比(bi)re)綞醞wang)紅(hong)售出的(de)商品應全程溯(su)源;對于合作的(de)網(wang)紅(hong)與(yu)商家,要(yao)制定嚴格的(de)獎(jiang)懲制度,提高(gao)準入門檻。”淡焦成說。

11月14日,商務部發言人高(gao)峰在談及“直播帶貨”時說,“任何業態模式的(de)運行都(du)必須符合有關(guan)法(fa)律規定,必須保(bao)障消費者的(de)合法(fa)權益。我們將繼續會同(tong)有關(guan)部門一道,推(tui)動電(dian)子you)濤竦de)規範(fan)化發展。”

而(er)一些(xie)作為市(shi)場主體的(de)電(dian)商平台,也已開始(shi)“查漏補缺(que)”。比(bi)re)紓 焓制教 雜謔 mai)過(guo)程實(shi)行全程監管,對于違規的(de)商家和賬(zhang)號,實(shi)施商品下架、快手小店功能(neng)限制、賬(zhang)號封禁、保(bao)證金扣(kou)除(chu)等(deng)多種處罰。淘(tao)寶直播要(yao)求(qiu)主播更專業,引導(dao)他們花更多的(de)時間(jian)用于挑選、試用商品,保(bao)證消費者購物體驗。

人民日報 齊志jiu)ming) 徐雷zhou)/p>

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